上门服务行为标准

1）客户预约上门时间，并详细询问情况，带齐零部件，确保一次服务成功；如遇特殊情况未按预约时间准时到达提前与客户联系，恳请客户谅解并重新预约确切时间。

2）上门服务必须身着统一服装，佩戴服务胸卡，携带统一工具箱；

   用语规范，不吐脏字，不带口头禅；

3）严禁在工作时间饮酒，酒后不得上门服务和维修；

4）到客户的公司后，主动向客户问候并说明自己的身份及工作性质，并询问其相关要求得到客户人员许可后，方可进行维修；

5）在进入写字间等高档场所时应戴鞋套。

6）在安装调试时，将机器的各种功能及操作方法分别演示给客户，耐心的对客户进行指导，并强调注意事项；

7）在安装、调试过程中如遇到小的问题，应妥善处理。严禁胡乱讲话，影响公司信誉；

8）对客户提出的各种问题，能够解答的要耐心一一回答，不能回答的做详细的记录，转交给回访工作人员，由专业人员给予解答；

9）遇客户递烟、茶、留宴等，应婉言谢绝。

10）对产品生产日期及购买日期进行判定，确定其是否在保修范围。对不属于免费维修的产品或零部件，应先向客户婉转说明收费项目及收费标准，并出示收费标准，得到客户许可后再进行服务；

11）在服务中需要移动物品时，先征得客户同意，注意移动时要轻拿轻放；

12）必须自带台布，不允许把需要维修的产品直接放在客户的桌子上；

13）在服务中不用客户物品，如遇损坏，照价赔偿；

14）遇到当场不能完成工作，须向客户解释清楚，并将其带回公司尽快完成；

15）认真查找产品的出厂编号或生产日期，详细记入维修记录单中；

16）工作结束后，交客户使用检验，并听取客户意见，达到客户满意为止；

17）工作完毕后，一定要清洁现场，并请客户在维修记录单上签署意见；

18）维修结束时，主动询问是否还有其它产品需要维修保养

19）属于收费服务，应按《收费标准》核收费用，开具收据，维修记录单必须要认真填写登记内容（《售后服务单》）；

20）如为经销商代为服务，不得给客户透露任何价格信息和供货信息。

21）回公司后将服务费交财务，维修记录单转交信息部存档；

22）负责将维修记录单统计、汇总到维修周报表中，上报有关部门，并将维修记录单存档

 

（二）、服务承诺

1  用户在购整机设备时应将保修卡填写完整，凭保修卡及购机发票或发票复印件免费保修壹年。

2  在三日内出现问题，根据客户要求进行退换货；七日内给予换货，超过七日给予修理。

3  在一年保修期内，产品同样问题出现三次以上，将给予调换货处理。

4  产品在一年质保内出现故障，排除使用者人为因素造成的，免费更换配件和维修。人为操作原因损坏只收取配件费，不允许收修理费和其他费用。

5  所有经公司维修过的设备，如半年内出现相同故障，公司将负责免费维修，如同一设备同一故障在半年内出现三次，公司将返还设备维修费用。特殊设备保修期另行计算。

6  以下情况不在免费保修范围之内， 但仍将保证维修服务：

1） 因用户使用、操作不当造成的损坏；

2） 因雷电、水灾、火灾、地震等自然灾情引起的机器损坏；

3） 因使用电压异常造成的损坏；

4） 购买后因运输、摔落等而导致的故障及损伤；

5） 机器以外的障碍（例如电流线路的故障等）而诱发的故障及损伤；

6） 消耗品或丢失的部件；

7） 保修卡与所购机器不符或经过涂改；

8） 机器被非特约维修站维修人员拆修过；

9） 对机器超过保修期或不能出示保修卡的用户，仍然提供维修服务，但将按规定的价格收费。